小热线联通大民生。开通“12393”医疗保障服务热线，提供医保政策咨询、业务经办等服务，建立每日疑难汇总、典型录音分析、民生速递等规范化提质措施，为参保群众提供方便快捷医保服务。今年1—10月，接受来电咨询70118起，处理率和好评率均为100%。

　　小屏幕带来大效率。开通“视频办”服务渠道，参保群众仅需关注微信公众号，激活医保电子凭证，即可通过虚拟柜台实现与办事专员视频连线，办理电话号码修改、异地就医备案等高频业务，切实解决办事群众“两地跑、折返跑、隔离久”等难点堵点。目前已受理业务74宗。

　　小智慧撑起大服务。上线“智能客服”服务，通过“大数据+人工智能”方式，建立常见医保政策知识图谱、组建各类别智能知识库，由机器人在语义识别办事人员所咨询问题后自动实时回复，遇到疑难问题时可自动识别并引导转接人工座席进行解答。上线以来已提供医保咨询5860人次。